拿标品商品来说，比如某风卫生纸，用户的心智往往是「哪里便宜哪里买」。

原因是这种商品：

• 所见即所得，非常标准化没有变数，知根知底；
• 假货少且风险低，绝大部分商家都能提供标准化的质量和服务。

所以这类商品的决策机制非常简单，即价格导向，其它属性诸如品牌、物流、服务，都已经不再差异化了。想做这类产品变现的私域运营，核心是通过团购模式，谈到低价，直接满足用户「哪里便宜哪里买」的心智。

而更复杂的商品呢？拿年缴保费动辄1万大多的重疾险来说，其决策机制非常之复杂，用户心智也很复杂。

拿我见过的购买case来说，主流的最少有3种：

1. 我就帮帮忙：用户购买保险不是因为代理人的专业性，而是出于人情和亲属朋友关系，帮他完成业绩，这种单还不少。
2. 我信大品牌：用户购买保险以品牌和公司背书为第一考虑点，这种心智本质上是因为保险并不是所见即所得的，甚至购买之后很多人都没有一张纸质单据，也无法形容买的保险到底是什么，因为条款极其复杂，还存在不赔付的情况。所以很多用户会把这些不确定性，统一寄托到品牌身上。对于这种用户，KOC和KOL品牌推广很有效。
3. 我只买合适的：这种用户对于保险有很深刻的认知，知道买多少合适，也知道自己的需求是什么。对于这种用户，代理人需要用绝对的专业性来折服客户，这个专业性包括需求分析、保险方案策划、服务等方方面面的能力。

以上三种客户，对于代理人来说，其实就是三种分层的私域流量。代理人要想销售效率最大化，就需要区分出这些客户，针对性地做运营动作。

对于人情单，用好情商；对于品牌单，运营好KOC；对于专业单，努力提升自身硬实力。

通过纸巾和保险两个例子，我们可以发现，商品的标准情况、所得类型、价格、复购情况、客户心智，都会极大影响私域流量运营的方法，这对于产品经理来说，就是千万种case和千万种方法，基本没有可能摸透并沉淀。

但回到一开始我们的问题，我们要找的是私域流量运营的本质。有了私域流量运营的本质，我们就能抽象出这些case和方法的共同点，做出更深度的产品设计。而这个本质我可以说出我现阶段的答案，那就是：信任。

四、用私域运营赢得用户信任

得信任者得一切。

为什么电商这么强大的商业模式，还是不能在某些领域绝对碾压？原因就是信任问题。支付宝通过担保和信用分，解决了90%以上的信用问题，但剩下那10%才是最难解决的。

原因是，信用分背后是体系和规则，并不是所有行为都可以被严格界定的，这些行为的数据化，需要很多年的沉淀和尝试。

比如一个保险代理人向你销售1万元的保险，他的芝麻信用分有900，所以你欣然购买了。

但之后你问他保险的问题，他总是2天后才回复，回复的口气也非常不好，这让你感觉到体验很不好，但你没什么能做的，也不能申请因为这个行为而把他的信用分降到500。

人与人相处过程中，有太多变数和难以界定的情况，所以才有各项法律和宪法来不断修订做一个粗线条的底线保障，但人与人之间营造信任的主战场，仍然是在相处之间。

底线靠法律，上限靠人心，交心的相处好过数字背书。

所以保险业内销售的北极星指标，就是面见次数。如果说出单是Aha moment，那么面见客户次数就是北极星指标了，两者强相关。

这背后的原因，俗话说：百闻不如一见。见面带来的关系拉近，和信任营造，是比线上沟通高一个维度的，所见即所得，可以触摸的获得感和真实感是其它链接形式无可比拟的。

再进一步，信任来自于更多的了解和掌控，如何营造信任是个大议题，但最基本的有5大信任来源：

1. 基于关系的信任，比如朋友的朋友，亲属介绍等，基于现存关系背书，也叫推荐和转介绍，是主要的种草来源之一；
2. 基于共同点的信任，人会因为同样的经历和爱好，更趋于理解彼此的特质属性，更加容易建立信任，同好社群的转化率是极高的；
3. 基于真实的信任，适当地透露自己的个人信息、经验、形象照片等，能极大增加信任度，这也是为什么快手的关注关系要强于抖音，就是真实带来的距离感减弱；
4. 基于交易的信任，当对方能先从你身上获得价值，你们更有可能进行下一步交易，很多庞氏骗局都是基于这一点；
5. 基于立场的信任，一起扛过枪的朋友，是最值得信任的，俗称过命的交情。这是因为一起在同一立场对抗过敌人和困难的经历，是非常深刻的信任基点，比如李云龙和楚云飞。

五大信任来源只是非常主流常见的部分，还有很多很多其它路子和野路子待梳理总结，但能够善用这五点，就已经足够做好私域运营了。

掌握了信任这个基点和五大来源渠道，我们需要把这些信息传达给用户，这个渠道就是我们的平台和内容。销售可以和客户面见，但互联网用户就只能通过产品运营来完成信息交互，所以私域流量运营本质就是营造信任的能力。

为了通过关系营造信任带来转化，我们设计了拼团砍价功能；为了让用户通过共同点建立信任，我们做了更多品牌故事和KOC案例；为了用真实带来信任和转化，我们鼓励用户在购买评价时上传图片，不断用社群刺激用户活跃互换信息；为了用交易营造信任，我们先对客户做免费服务、送材料，再一步步切入到销售转化；为了用立场带来信任，我们打造了B站开放包容的社区调性。

所以，AARRR、CRM、服务销售方法论，本质上都是一个东西。即通过一定的信息交互方式方法，运营提升客户信任，实现销售转化。

五、如何锻炼私域运营能力

总结一下，私域运营本质是：提升公域流量利用率，拉升LTV并降低CAC，实现转化。

需要很强的数据分析能力，能够通过业务梳理，不断优化口径，不断分析契合业务场景的有效数据。

提升转化的方法很多，但核心是用户分群和精细化运营，从用户的心智入手，不断在每一个局部case去体会用户心智，通过产品运营影响用户心智，实现转化提升。这需要一定的用户研究能力和方法论支撑，以及一到三年的业务沉淀。

而提升转化的本质，是营造信任。

信任来自但不仅来自于五大方面：现有关系、共同点、真实、交易、立场。这需要极强的产品设计能力和运营能力，去让用户对于平台或IP产生信任，不仅限于基础的评论区设计和活动运营，更多的是基于业务特征的玩法变式，是做私域向产品运营最难的，也是最有趣的部分。

如果你想侧重练习自己的私域产品运营能力，不妨先从自己负责的业务开始梳理，看看用户的LTV和CAC、分层分群情况，再尝试看一些case，根据这些case设计一些产品功能和运营机制。

只要你把用户当朋友，而不是割韭菜。

坚持下去，总会赢得他们的信任，也收获合理的商业模式。如何利用微分销商城系统管理自己的私域流量？

公域如市场买菜，私域如关门畅谈，像朋友一样互信互惠，给对方简单直接的体验，也许就是私域流量产品运营的唯一的答案。